Что такое ориентация на клиента? Или клиенториентированность.

Что такое ориентация на клиента? Или клиенториентированность.

Первый пример из бизнеса: вы разбираетесь в продукте или в услугах, которые предлагает ваша компания. А клиенты не понимает деталей, особенностей, ограничений по производству и\или доставке и спорят с вами, и настаивают на своих просьбах и ожиданиях. Что вы будете делать? Тренинг по клиенториентированности помогает...

Что такое ориентация на клиента? Или клиенториентированность.

Я как бизнес-тренер часто встречал термин «клиенториентированность». Я даже встречал термин "клиентоориентированность". Этот термин, это словосочетание я слышал ещё лет 15 назад – по-английски Customer Focus. Это тема кажется очень простой: клиент всегда прав, слушай клиента, соглашайся с ним, и так далее. Но на деле…

Первый пример из бизнеса: вы знаете, что вы разбираетесь в продукте или в услугах, которые предлагает ваша компания. А клиенты не понимает деталей, особенностей, ограничений по производству и\или доставке. и клиенты спорят с вами, и клиенты настаивают на своих просьбах и ожиданиях. Что вы будете делать?

Второй пример из бизнеса: вы и ваша компания растёт быстро, и вы не успеваете удовлетворить запросы всех клиентов – и качественно и вовремя. И вот нарастает количество жалоб со стороны клиентов. Что вы будете делать? Как вы будете соблюдать клиенториентированость? Объяснять вашим клиентам по телефону, долго и нудно, что "вас на всех не хватает"?  И что ваше предложение клиенту – по цене и по качеству разумное, сбалансированное, ваше предложение "в рынке"? Именно поэтому у вашей компании клиентов много? И именно поэтому тот или иной клиент становится жертвой недоставки?  Не качественной доставки, в неполной комплектации, и так далее? Как вы будете соблюдать клиенториентированость?

Третья ситуация из бизнеса: клиент – он знает, что он платит вам деньги. Он считает, что вы должны предоставить лучший сервис, лучшее обслуживание, лучше услугу, лучшую продукцию, верно? И если что-то из его ожиданий – не соответствует клиентским ожиданиям – то клиент отправиться к вашим конкурентам. Как вам выстроить общение с вашими клиентами в сложных ситуациях? Как вы будете соблюдать клиенториентированность?

И вот в очередной раз я как бизнес-тренер веду тренинг по клиентоориентированности. Эти тренинги по  клиентоориентированности  у меня очень частые, под заказ. Когда приглашают бизнес-тренера провести тренинг по клиентоориентированности – это не означает, что компания вообще не знает, что такое клиентоориентированность;  это не означает, что у компании всё плохо. Скорее это означает, что руководство хочет в вложиться в своих сотрудников, компания хочет сделать в своих сотрудников вклад с помощью знаний, времени и финансов. Это означает, то компания понимает, что такие тренинги, и компания понимает, что важно проводить регулярное обучение и переобучение персонала,  обучение и переобучение сотрудников и руководителей.  

Хотя сотрудники и руководители – это профессионалы, чаще всего, но на тренингах реально я как бизнес-тренер выявляю:  сотрудники и руководители многого не знают про клиенториентированность в коммуникации и в бизнес-процессах.  Поэтому так важно, чтобы сотрудники и руководители "встряхнулись" на тренинге по клиентоориентированности, чтобы сотрудники и руководители обсудили текущие проблемы с клиентами,  а также чтобы они задумались на такие темы:  как можно предоставить клиенту превосходный сервис и превосходное обслуживание, коммуникации

Сотрудники и руководители  абстрагируются от привычной рабочей рутины, хотя бы на два дня, отходят от своих насущных "пожаров" и наконец-то разбирают сложные ситуации, а также находят варианты улучшения бизнес-процессов, связанных с клиентоориентированностью, а также они получают инструменты по клиенториентированности ( «активное слушание», «самораскрытие и проявление эмпатии», «обратная связь», алгоритм работы с жалобами) и начинают их применять.

Плюс очень важные темы тренинга ориентация на клиента: Какие сегменты клиентов для нас наиболее значимы? А какое поведение клиентов важно скорректировать, чтобы они получали лучший сервис?  Какое поведение корректировать, чтобы клиент остался доволен и общением и обслуживанием и услугами? и продукцией и обслуживанием после покупки?  

Я люблю тренинг по ориентации на клиентов, тренинги по клиенториентированности.

Здесь можно ознакомиться с программой тренинга по клиенториентированности:

http://www.best-me.ru/index.php/trainings/business/item/36-tekhniki-klientoorientirovannosti  

Здесь можно ознакомиться с программой тренинга по управлению конфликтами:  

http://www.best-me.ru/index.php/trainings/business/item/69-uspeshnoe-upravlenie-konsfliktnymi-situaciami

Здесь можно прочитать мою статью-рассказ о том, как я для Компании «РЕСО» проводил тренинг по клиенториентированности в плане эффективной коммуникации в сложных ситуациях с клиентами:

http://www.best-me.ru/index.php/news/item/65-training-effective-communication-with-clients-in-difficult-situations 

Здесь вы можете просмотреть видео-отрывок с отзывами от участников моего онлайн-тренинга «Работа с клиентами. Безупречный контакт-центр»

Здесь после моего тренинга "Эффективная коммуникация в сложных ситуациях" вы можете ознакомиться с отзывами (отзыв 2) участников моего тренинга руководителем контакт-центра РЕСО

Здесь после моего тренинга "Эффективная коммуникация в сложных ситуациях" вы можете ознакомиться с отзывами (отзыв 3) участников моего тренинга и руководителем контакт-центра РЕСО

Здесь вы можете просмотреть видео моего вебинара «Наставничество. Первые шаги» для Челябинского Министерства образования https://youtu.be/4a9nnEtWtO8

Здесь вы можете просмотреть первый видео-отрывок с моего тренинга по управлению проектами для Компании «Надежная смена» https://youtu.be/yICdygkMmwA

Здесь вы можете просмотреть второй видео-отрывок с моего тренинга по управлению проектами для Компании «Надежная смена» https://youtu.be/mgIEbq7Sy6w

Здесь вы можете просмотреть третий видео-отрывок с моего тренинга по управлению проектами для Компании «Надежная смена» https://youtu.be/P5jHP9cBG64

Здесь вы можете просмотреть четвертый видео-отрывок с моего тренинга по управлению проектами для Компании «Надежная смена» https://youtu.be/0gZ6lJausdk

Здесь вы можете просмотреть пятый видео-отрывок с моего тренинга по управлению проектами для Компании «Надежная смена» https://youtu.be/oo4qTgi9TU8 

Здесь на моем психологическом вебинаре вы можете ознакомиться со мной как с психологом и коучем, я рассказываю о том, как разные школы психологии помогают в разных сложных ситуациях клиентов (для благотворительного проекта "Мир семьи")

Здесь вы можете ознакомиться со мной как с бизнес-тренером и коучем, как я провожу индивидуальный коучинг, с элементами психотерапии

Здесь вы можете ознакомиться со мной как с бизнес-тренером и коучем, как я провожу индивидуальный коучинг с элементами психотерапии и КПТ (когнитивно-поведенеской терапии), и это уже моя третья видеозапись коучинга

Здесь вы можете ознакомиться со мной как с психологом и коучем, на этом втором видео я провожу индивидуальный коучинг, с элементами психотерапии

Read 483 times

Related items

Latest from

About the Project

Razrabotka i provedenie obuchaiushchikh programm: treningi prodazh, peregovorov, telefonny`kh kommunikatcii`, upravleniia liud`mi, liderstva, motivatcii, nastavnichestva. Psihologicheskoe konsul`tirovanie i treningi, reshenie krizisny`kh situatcii` po napravleniiam: otnosheniia, sem`ia, lichnostny`i` rost i dr.

Contact Us

  • Practical Phychology Center
  • +7(925)464-90-46
  • alex-business-trainer
  • [email protected]
  • www.best-me.ru
  • Alex Kuznetsov, Business Trainer, Coach, Professional Practical Phychologist, Development Consultant

Я в Google+ Google+ Алексей Кузнецов Я в Google+