И в рабочей деятельности, и в бизнес-ситуациях, и в жизни сталкиваются разные интересы, настроения, недоверие и жажда власти, разнонаправленные цели разных людей. Конфликты и конфликтные ситуации зарождаются незаметно, но из-за того что диагностике конфликтных ситуаций и конфликт-менеджменту Компании уделяет мало внимания, Компании теряют миллионы рублей: уходят грамотные специалисты, разваливаются успешные рабочие команды, в коллективах царят недоверие, интриги; ценные идеи не доносятся до руководства, клиенты уходят к Компаниям-конкурентам с более теплой, человеческой внутрикорпоративной атмосферой. На данном тренинге вы сможете проследить механизмы зарождения конфликтов, научиться пресекать их на ранних стадиях в своих коллективах\в своем бизнесе, научитесь избегать разрушительных конфликтов и направлять энергию столкновения интересов в русло усиления доверия сотрудников друг другу и развития Компании.
Для кого: для специалистов, для которых значимо обладать высокой компетентностью в области профилактики и разрешения конфликтных ситуаций; для всех, кому важно уметь диагностировать конфликтные ситуации и решать их на первых этапах; для всех, кому значимо овладеть техниками бесконфликтного общения.
Какие проблемы решает тренинг:
- вы затрудняетесь справляться с конфликтными ситуациями в вашей жизни и\или на работе\ в бизнесе
- вы часто попадаете под чужое влияние, агрессию и манипуляции
- не владеете техниками диагностики, управления и преодоления конфликтов
- встречаете лишь людей, с которыми трудно\невозможно общаться
- с трудом контролируете свои эмоции и с трудом справляетесь с эмоциями других людей
- не владеете техниками позитивного общения
- с трудом находите общий язык с коллегами по работе, с руководством, проигрываете на собеседованиях
В результате тренинга вы:
- о владеете техниками бесконфликтного общения
- научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
- сможете оказывать помощь и поддержку конфликтующим сторонам в разных ситуациях
- сможете бесконфликтно общаться с разными типами партнеров по общению
- научитесь снижать эмоциональный накал в общении
- улучшите отношения с коллегами на работе, с партнерами, с руководством
- научитесь диагностировать негативное общение и избегать его
- разовьете навыки уверенности и уверенной коммуникации
- научитесь распознавать манипуляции и преодолевать их
Цели тренинга:
- Изучить техники диагностики и преодоления конфликтных ситуаций на разных стадиях
- Освоить техники уверенной коммуникации
- Изучить техники бесконфликтного общения
- Научиться выступать «медиатором» в конфликтных ситуациях
- Изучить техники снижения эмоционального накала и работы со стрессом
- Систематизировать практический опыт участников в области разрешения конфликтов на работе\в повседневной жизни
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем тренингов, проводимых участниками в рабочей деятельности.
Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.
Содержание тренинга:
Определение конфликта. Признаки конфликта. Классификация конфликтов
- Понятие конфликта. Объективный конфликт и субъективно переживаемая как конфликт ситуация
- Основные факторы, приводящие к конфликтам. Конфликтогены. «Образ врага»
- Структурные и межличностные конфликты
- Практика: позитивное и негативное в конфликте
- Уровень влияния участников группы на структурные и личностные факторы
- Основные ошибки в поведении участников конфликтов
Управление конфликтом. Стадии (фазы) конфликта
- Индивидуальный стиль поведения в конфликте. Ориентация сотрудничество\борьба
- Использование разных тактик поведения в конфликте на разных его стадиях
- Примеры конфликтных ситуаций «из жизни» участников (внешний и внутренний клиент)
- Карта конфликта
- Практика: анализ конфликтных ситуаций
- Систематизация конфликтных ситуаций из опыта участников
- Различие понятий «конфликтная» и «сложная» ситуация
- 4 основных способа завершения конфликтов
- Практика: отработка основных способов разрешения конфликтов
Проявления личного поведенческого стиля
- Управление эмоциями. Принципы бесконфликтного поведения
- Основные виды барьеров в коммуникации
- Практика: отработка техник бесконфликтного поведения
- Внутренние позиции: доминирование, партнерство, зависимость и др. Проявления позиций на ход и разрешение конфликтной ситуации
- Практика: диагностика мотиваций оппонентов
- Оценка уровня уверенности участников тренинга
- Ассертивность. Позиции в коммуникации по Берну
- Техники уверенной коммуникации
- Управление манипуляциями. Типология манипуляций: психологические, логические, организационные
- Технология противодействия манипуляциям. Анти-манипуляционные диалоги
- Практика: отработка техник уверенной коммуникации и преодоления манипуляций
Конфликтные ситуации с клиентами \ партнерами
- Мировой опыт решения конфликтов с клиентами
- Типология «трудных» клиентов
- Алгоритм LAST. Продвинутый алгоритм работы с претензиями и рекламациями
- Практика: отработка алгоритма работы с претензиями и рекламациями
- Правила работы с агрессивными, манипулятивными, чересчур активными и интровертными партнерами по коммуникации
- Практика: отработка успешных стратегий работы с «трудными» партнерами по коммуникации
- Обратная связь от тренера и группы
Конфликтные ситуации внутри отдела \ Департамента \ Компании
- Власть «троек» в конфликтных ситуациях отдела \ Департамента \Компании
- Типология сотрудников в контексте склонности к конфликтам
- Практика: оценка уровня конфликтности сотрудника
- Российские иррациональные идеи
- Создание бесконфликтной атмосферы в отделе \ Департаменте \ Компании
- Административные инструменты предотвращения конфликтных ситуаций
Профилактика дистресса
- Основные причины стресса и дистресса
- Индикаторы эмоционального накала
- Приемы психологической самообороны
- Практика: отработка техник антистресса
Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.
