Ориентация на VIP-клиентов

Ориентация на VIP-клиентов

Рынок современности принадлежит клиентам. Они ждут самого лучшего сервиса, внимания, оперативности, подлинного профессионализма, эмоциональной открытости… А если ваши клиенты – это VIP-клиенты? Как успешно взаимодействовать с VIP-клиентами? Как понимать проблемы, желания, позицию и образ VIP-клиентов? Как поддерживать имидж Компании и прибыль Компании благодаря эффективному взаимодействию с VIP-клиентами? Что такое NPS и «эмоциональный банк»? Как решать конфликтные ситуации, и какие инструменты не позволяют «трудным» ситуациям разгораться до полноценного конфликта? Какими бесконфликтными методами пользоваться? Как снимать эмоциональный накал во взаимодействии с VIP-клиентами? Все это вы узнаете и отработаете на данном актуальном тренинге по позитивной коммуникации с VIP-клиентами, и тогда вы сможете стать самым авторитетным и профессиональным специалистом для ваших VIP-клиентов и надежной опорой для имиджа вашей Компании.

Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с VIP-клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на VIP-клиентов, методами бесконфликтного общения, уверенной коммуникации и профилактики эмоционального накала. 

Какие проблемы решает тренинг:

•    Недовольные VIP-клиенты
•    Недостаточное владение инструментами ориентации на VIP-клиентов
•    Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с VIP-клиентами 
•    Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
•    Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе 
•    Недостаточное владение личным эмоциональным фоном  
•    Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции 
•    Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий   

В результате тренинга вы:

•    Освоите правила и методы клиенториентированности  с VIP-клиентов
•    Улучшите отношения с VIP-клиентами 
•    Овладеете техниками бесконфликтного общения 
•    Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации 
•    Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении 

 Цели тренинга:

•    Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на VIP-клиентов  
•    Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
•    Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
•    Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

Содержание тренинга:

Деловая коммуникация. Понятие и составляющие

VIP-клиенты 

-    Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
-    Типы VIP-клиентов.
-    Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
-    Практика: позитивное взаимодействие с разными типами VIP-клиентов.
-    Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери VIP-клиентов?
-    Ожидания и страхи VIP-клиентов.
-    Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
-    Практика: самоанализ практики участников тренинга.
-    Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
-    Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
-    Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).

Основы клиенториентированного подхода   

-    Основы клиенториентированности.
-    Специалист контакт-центра: frontline и лицо Компании.
-    Эмоциональный банк.
-    Практика: эмоциональный банк.
-    Типология клиентов NPS.
-    Что такое забота о клиентах?
-    Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
-    Практика: практика модели клиенториентированности.

Основы коммуникации с VIP-клиентами   

-    Эффективный образ специалиста по коммуникации с VIP-клиентов (по телефону и в чате).
-    Внутренние позиции в коммуникации.
-    Удержание корректной позиции в коммуникации.
-    Диагностика на ассертивность (уверенность).
-    Практика: уверенная коммуникация.
-    Коммуникативные барьеры, искажающие информацию.
-    Методы преодоления коммуникативных барьеров.
-    Практика: преодоление коммуникативных барьеров.
-    Причины конфликтных ситуаций.
-    Диагностика конфликтности.
-    Алгоритм преодоления конфликтов.
-    Бесконфликтные техники.
-    Алгоритм работы с жалобами LAST.
-    «Перетягивание каната» власти.
-    Практика: бесконфликтные техники.
-    Телефонная коммуникация и общение в чате.
-    Методы активного слушания.
-    Выявление подлинных намерений клиентов.
-    Практика: телефонная коммуникация и общение в чате.
-    Анализ звонков как примеров телефонной коммуникации.

Особенности эффективного взаимодействия с VIP-клиентами

-    Установление контакта на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
-    Вербальные и невербальные инструменты.
-    Практика: освоение методов установления контакта.
-    Инструменты создания и разрушения доверия.
-    Методы возобновления утерянного контакта с VIP-клиентом.
-    Активная и пассивная аргументация.
-    Коммуникация на языке выгод для VIP-клиентов.
-    Практика: активная аргументация.
-    Уважительный отказ.
-    Как справиться с давлением, агрессией и манипуляцией. 
-    Типология «трудных VIP-клиентов» (требовательные, манипултивные и др.).
-    Перевод в зону конструктивного общения.

Методы управление психическим состоянием

-    Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
-    Запрещенные и эффективные фразы.
-    Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
-    Практика: освоение способов психологической разгрузки. Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга. Продолжительность: 16 часов.


Алексей Кузнецов

Бизнес-тренер, коуч (Business trainer, coach)
Практический психолог (Practical psychologist)

Автор и ведущий тренингов (Author and master of trainings)
http://best-me.ru/
[email protected]
Skype: alex-coach-ok
+7-903-293-4790
+7-925-464-9046

Login to post comments

About the Project

Razrabotka i provedenie obuchaiushchikh programm: treningi prodazh, peregovorov, telefonny`kh kommunikatcii`, upravleniia liud`mi, liderstva, motivatcii, nastavnichestva. Psihologicheskoe konsul`tirovanie i treningi, reshenie krizisny`kh situatcii` po napravleniiam: otnosheniia, sem`ia, lichnostny`i` rost i dr.

Contact Us

  • Practical Phychology Center
  • +7(925)464-90-46
  • alex-business-trainer
  • [email protected]
  • www.best-me.ru
  • Alex Kuznetsov, Business Trainer, Coach, Professional Practical Phychologist, Development Consultant

Я в Google+ Google+ Алексей Кузнецов Я в Google+