Управление качеством

Управление качеством 

Качество работы сотрудников – вот залог успеха отдела\ департамента\ предприятия, не так ли? Как определить стандарты качества работы и результатов сотрудников? Как понять, что сотрудники контакт-центров\продающих колл-центров успешно взаимодействуют с клиентами? Как поддерживать имидж Компании и прибыль Компании благодаря эффективному контролю качества? Какие существуют инструменты управления и измерения качества? Как внедрять менеджмент качества? Все это вы узнаете и отработаете на данном актуальном тренинге по менеджменту качества, и тогда вы сможете управлять качеством и  сможете повысить качество работы с клиентами ваших сотрудников.

Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с контролем качества сотрудников своей компании\компании-клиента и важно обладать инструментами контроля качества. 

Какие проблемы решает тренинг:

•    Недовольные клиенты
•    Недостаточное владение инструментами качества работы с клиентами
•    Трудные ситуации с VIP-клиентами 
•    Отсутствие стандартов качества 
•    Потребность в установлении и трансляции стандартов качества в компании
•    Потребность в повышении качества производства услуг\продукции компании  

В результате тренинга вы:

•    Освоите правила и методы контроля качества 
•    Улучшите качество продукта\услуг компании \ компании-клиента 
•    Овладеете методами внедрения\контроля качества 
•    Научитесь оцифровывать компетенции сотрудников для профессиональной оценки 
•    Научитесь диагностировать gap в качестве 

 Цели тренинга:

•    Обобщить\усилить объем знаний участников о правилах и методах контроля качества
•    Создать основу для внедрения индикаторов качества  в компании
•    Развить профессионализм в контроле качества рабочих процессов\услуг\продукции\соблюдении корпоративных стандартов

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

Содержание тренинга:

Контроль качества  

-    Основы качества. Правила и методы управления качеством. 
-    Процессы, проекты, задачи, результаты, коммуникации компании.
-    Сервисный центр, клиентская служба, продающий call-центр, контакт-центр.
-    Цикл Деминга как основы управления качеством. 
-    Основы развития для сотрудников. Окно Джо-Гарри.
-    Практика: «продажа» стандартов и правил качества сотрудникам контакт-центра\продающего call -центра.
-    Стандарты контакт-центра\продающего call-центра.
-    Работа с актуальными кейсами.
-    Планирование качества продукции\услуг APQP.
-    FMEA-анализ видов и последствий отказов клиентов.

Инструменты управления качеством   

-    Стратегии управления качеством.
-    Практика: решение кейсов на проблемы с качеством в отделах\ компаниях. 
-    Инструменты управления качеством: list of control, диаграмма Парето, GAP-анализ, диаграмма рассеяния, стратификация, Fishbone diagram, контрольные карты, process flow.
-    Анализ измерительных систем MSA.
-    Практика: планирование управления качеством.
-    Что значит для компании соответствие качеству?
-    Критерии качественного сервиса для клиентов.
-    Критерии успешной продажи для клиентов.
-    Практика: практика разработка критериев.
-    Стандарты, алгоритмы, чек-листы в работе отдела контроля качества.

Компетенции эффективного взаимодействия с клиентами

-    Знание корпоративных правил и стандартов.
-    Знание правил и методов клиенториентированности.
-    Установление контактом на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
-    Выявление потребностей клиентов и активная презентация.
-    Соблюдение алгоритма диагностики\преодоления возражений.
-    Техники «дожима» сделки и другие компенетции сотрудников продающего call -центра.
-    Диагностика конфликтных ситуаций и успешное соблюдение правил преодоления трудных ситуаций (жалоб, рекламаций, конфликтов и т.п.) с клиентами.
-    Корректное ведение карты клиента и работы в CRM.
-    Знание основ управления временем для специалиста контакт-центра\продающего call -центра.

Внедрение и контроль стандартов качества  

-    Аудит организации системы внутреннего контроля.
-    Значимые компетенции специалиста по менеджменту качества.
-    Точки контакта с клиентами, где проявляются стандарты качества.
-    Стандарты входящего\исходящего звонка, заполнение CRM, коммуникация в чате, встречи с клиентами, презентация продукции и проч. 
-    Алгоритм работы с сотрудниками по соответствию стандартам.
-    Практика: алгоритм работы с сотрудниками.
-    Методы обратной развивающей связи сотрудникам.
-    Практика: обратная развивающая связь сотрудникам.
-    Индивидуальный план развития сотрудника.
-    Практика: индивидуальный план развития сотрудника.
-    Наставничество в развитии сотрудников\управлении качеством.
-    Контроль качества: входной, промежуточный, выходной. Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга. Продолжительность: 16 часов.


Алексей Кузнецов

Бизнес-тренер, коуч (Business trainer, coach)
Практический психолог (Practical psychologist)

Автор и ведущий тренингов (Author and master of trainings)
http://best-me.ru/
[email protected]
Skype: alex-coach-ok
+7-903-293-4790
+7-925-464-9046

Login to post comments

About the Project

Razrabotka i provedenie obuchaiushchikh programm: treningi prodazh, peregovorov, telefonny`kh kommunikatcii`, upravleniia liud`mi, liderstva, motivatcii, nastavnichestva. Psihologicheskoe konsul`tirovanie i treningi, reshenie krizisny`kh situatcii` po napravleniiam: otnosheniia, sem`ia, lichnostny`i` rost i dr.

Contact Us

  • Practical Phychology Center
  • +7(925)464-90-46
  • alex-business-trainer
  • [email protected]
  • www.best-me.ru
  • Alex Kuznetsov, Business Trainer, Coach, Professional Practical Phychologist, Development Consultant

Я в Google+ Google+ Алексей Кузнецов Я в Google+