Успешное управление конфликтными ситуациями

Успешное управление конфликтными ситуациями

И в рабочей деятельности, и в бизнес-ситуациях, и в жизни сталкиваются разные интересы, настроения, недоверие и жажда власти, разнонаправленные цели разных людей. Конфликты и конфликтные ситуации зарождаются незаметно, но из-за того что диагностике конфликтных ситуаций и конфликт-менеджменту Компании уделяет мало внимания, Компании теряют миллионы рублей: уходят грамотные специалисты, разваливаются успешные рабочие команды, в коллективах царят недоверие, интриги; ценные идеи не доносятся до руководства, клиенты уходят к Компаниям-конкурентам с более теплой, человеческой внутрикорпоративной атмосферой. На данном тренинге вы сможете проследить механизмы зарождения конфликтов, научиться пресекать их на ранних стадиях в своих коллективах\в своем бизнесе, научитесь избегать разрушительных конфликтов и направлять энергию столкновения интересов в русло усиления доверия сотрудников друг другу и развития Компании.

Для кого: для специалистов, для которых значимо обладать высокой компетентностью в области профилактики и разрешения конфликтных ситуаций; для всех, кому важно уметь диагностировать конфликтные ситуации и решать их на первых этапах; для всех, кому значимо овладеть техниками бесконфликтного общения.

Какие проблемы решает тренинг:

  • вы затрудняетесь справляться с конфликтными ситуациями в вашей жизни и\или на работе\ в бизнесе
  • вы часто попадаете под чужое влияние, агрессию и манипуляции
  • не владеете техниками диагностики, управления и преодоления конфликтов
  • встречаете лишь людей, с которыми трудно\невозможно общаться
  • с трудом контролируете свои эмоции и с трудом справляетесь с эмоциями других людей
  • не владеете техниками позитивного общения
  • с трудом находите общий язык с коллегами по работе, с руководством, проигрываете на собеседованиях

В результате тренинга вы:

  • о владеете техниками бесконфликтного общения
  • научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
  • сможете оказывать помощь и поддержку конфликтующим сторонам в разных ситуациях
  • сможете бесконфликтно общаться с разными типами партнеров по общению
  • научитесь снижать эмоциональный накал в общении
  • улучшите отношения с коллегами на работе, с партнерами, с руководством
  • научитесь диагностировать негативное общение и избегать его
  • разовьете навыки уверенности и уверенной коммуникации
  • научитесь распознавать манипуляции и преодолевать их

Цели тренинга:

  • Изучить техники диагностики и преодоления конфликтных ситуаций на разных стадиях
  • Освоить техники уверенной коммуникации
  • Изучить техники бесконфликтного общения
  • Научиться выступать «медиатором» в конфликтных ситуациях
  • Изучить техники снижения эмоционального накала и работы со стрессом
  • Систематизировать практический опыт участников в области разрешения конфликтов на работе\в повседневной жизни

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем тренингов, проводимых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

 

Содержание тренинга:

Определение конфликта. Признаки конфликта. Классификация конфликтов

  • Понятие конфликта. Объективный конфликт и субъективно переживаемая как конфликт ситуация
  • Основные факторы, приводящие к конфликтам. Конфликтогены. «Образ врага»
  • Структурные и межличностные конфликты
  • Практика: позитивное и негативное в конфликте
  • Уровень влияния участников группы на структурные и личностные факторы
  • Основные ошибки в поведении участников конфликтов

Управление конфликтом. Стадии (фазы) конфликта

  • Индивидуальный стиль поведения в конфликте. Ориентация сотрудничество\борьба
  • Использование разных тактик поведения в конфликте на разных его стадиях
  • Примеры конфликтных ситуаций «из жизни» участников (внешний и внутренний клиент)
  • Карта конфликта
  • Практика: анализ конфликтных ситуаций
  • Систематизация конфликтных ситуаций из опыта участников
  • Различие понятий «конфликтная» и «сложная» ситуация
  • 4 основных способа завершения конфликтов
  • Практика: отработка основных способов разрешения конфликтов

Проявления личного поведенческого стиля

  • Управление эмоциями. Принципы бесконфликтного поведения
  • Основные виды барьеров в коммуникации
  • Практика: отработка техник бесконфликтного поведения
  • Внутренние позиции: доминирование, партнерство, зависимость и др. Проявления позиций на ход и разрешение конфликтной ситуации
  • Практика: диагностика мотиваций оппонентов
  • Оценка уровня уверенности участников тренинга
  • Ассертивность. Позиции в коммуникации по Берну
  • Техники уверенной коммуникации
  • Управление манипуляциями. Типология манипуляций: психологические, логические, организационные
  • Технология противодействия манипуляциям. Анти-манипуляционные диалоги
  • Практика: отработка техник уверенной коммуникации и преодоления манипуляций

Конфликтные ситуации с клиентами \ партнерами

  • Мировой опыт решения конфликтов с клиентами
  • Типология «трудных» клиентов
  • Алгоритм LAST. Продвинутый алгоритм работы с претензиями и рекламациями
  • Практика: отработка алгоритма работы с претензиями и рекламациями
  • Правила работы с агрессивными, манипулятивными, чересчур активными и интровертными партнерами по коммуникации
  • Практика: отработка успешных стратегий работы с «трудными» партнерами по коммуникации
  • Обратная связь от тренера и группы

Конфликтные ситуации внутри отдела \ Департамента \ Компании

  • Власть «троек» в конфликтных ситуациях отдела \ Департамента \Компании
  • Типология сотрудников в контексте склонности к конфликтам
  • Практика: оценка уровня конфликтности сотрудника
  • Российские иррациональные идеи
  • Создание бесконфликтной атмосферы в отделе \ Департаменте \ Компании
  • Административные инструменты предотвращения конфликтных ситуаций

Профилактика дистресса

  • Основные причины стресса и дистресса
  • Индикаторы эмоционального накала
  • Приемы психологической самообороны
  • Практика: отработка техник антистресса

Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.


Алексей Кузнецов

Бизнес-тренер, коуч (Business trainer, coach)
Практический психолог (Practical psychologist)

Автор и ведущий тренингов (Author and master of trainings)
http://best-me.ru/
best-me1@ya.ru
Skype: alex-coach-ok
+7-903-293-4790
+7-925-464-9046

Related items

  • Командный коучинг: развитие команды и бизнеса

    Как усилить текущую организационную в небольшом коллективе, не разрушая отношений? Ко мне обратился стартап... Хотя стартап ли это? Им уже года 4...

  • Эмоциональный интеллект: саморазвитие и эффективное взаимодействие

    Специалист и руководитель с развитым эмоциональным интеллектом успешно управляет своей мотивацией и развитием, идентифицируя возможности там, где их не видят остальные, повышает качество принятых решений, даже в кризисные и стрессовые периоды. На тренинге подробно разбирается формула эмоционального интеллекта EQ и дается старт к его развитию и освоению его инструментов.

  • Эффективные телефонные продажи (для Интернет-магазинов)

    Тренинг по эффективным телефонным продажам позволяет усилить навыки продажи по телефону, научиться общаться уверенно, убедительно, эффективно презентовать продукт или услуги организации, преодолевать возражения клиентов, узнать их лучше, чтобы лучше понимать их желания и проблемы и решать их. Это позволит вам увеличить продажи и прибыль вашей Компании.

  • Профессиональное лидерство в работе и в жизни

    Современные управленческие авторитеты уверены, что лидерству можно и нужно обучаться. Сотрудников-лидеров и руководителей-лидеров требует более специализирующийся рынок труда, масштабные управленческие задачи, потребность в управлении многозадачностью, внедрение развивающих изменений, сплочение сотрудников вокруг амбициозных целей...

  • Successful time management skill

    We all set our objectives, in our head and\or set them in our dairies. But only few achieve results. Why is it so? Information flow is nowadays too large for human possibilities. Multitasking is becoming rude reality for any specialist. What makes successful people so successful, effective? Only realizing the objectives, choosing the priorities and successful, systematical application of methods and rules of time management let you...

  • Управление просроченной дебиторской задолженностью

    Дебиторская задолженность возникает в случаях просрочки платежа\платежей у клиентов организации, на разном сроке. Никакой организации не хочется терять клиентов\партнеров из-за их финансовых долгов, но необходимо вернуть финансы. Насколько эффективна работа вашей Компании по возврату дебиторской задолженности? Какие инструменты ваша Компания применяет?

Login to post comments

About the Project

Razrabotka i provedenie obuchaiushchikh programm: treningi prodazh, peregovorov, telefonny`kh kommunikatcii`, upravleniia liud`mi, liderstva, motivatcii, nastavnichestva. Psihologicheskoe konsul`tirovanie i treningi, reshenie krizisny`kh situatcii` po napravleniiam: otnosheniia, sem`ia, lichnostny`i` rost i dr.

Contact Us

  • Practical Phychology Center
  • +7(925)464-90-46
  • +7(903)293-47-90
  • alex-business-trainer
  • info@best-me.ru
  • www.best-me.ru
  • Alex Kuznetsov, Business Trainer, Coach, Professional Practical Phychologist, Development Consultant

Я в Google+ Google+ Алексей Кузнецов Я в Google+